Komponenten von CRM

Einführung in das Customer Relationship Marketing: Was ist CRM?

Customer Relationship Management, kurz CRM, bezeichnet die ganzheitlich strategische Herangehensweise der systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen mit den bestehenden und potenziellen Kunden eines Unternehmens.

Dabei ist es als strategischer Ansatz zu verstehen, in dem die Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit dem Kunden zusammengeführt werden. Eine Entscheidung für CRM ist immer damit verbunden, dass sich das gesamte Unternehmen dafür entscheidet und es umfasst den gesamten Produktlebenszyklus.
Somit erschließt sich, dass CRM nicht nur eine einzige Maßnahme im Marketingmix darstellt, sondern ein Teil der Unternehmensphilosophie ist, welcher eine ganzheitliche Kundenorientierung voraussetzt.

  • CRM ist nicht nur eine Software, sondern ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung.
  • Integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse.
  • Basiert auf einer Datenbank.
  • Stellt nicht das Produkt, sondern den Kunden in den Mittelpunkt.
  • Beinhaltet eine permanente Verbesserung der Kundenprozesse.
  • Koordiniert die Kommunikation über alle Kanäle, Produkte und Serviceleistungen.

Quelle: Holland, Heinrich. 2001. CRM im Direktmarketing. S.21

Woher kommt der Fokus auf CRM

Im Laufe der Digitalisierung ist es weitaus einfacher geworden Datenbanken zu führen und immer auf dem laufenden zu halten. Somit ist CRM in seiner Grundform viel attraktiver für Unternehmen geworden.

Wo vorher die ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens notwendig war um tatsächlich von CRM sprechen zu können, ist heutzutage ein Fokus auf die Kundeninteraktion wichtig.
Mit Hilfe von gut aufgebauten Datenbanken, sowie das Speichern von gewissen Charakteristiken der Kunden, ist es möglich die Kunden zu segmentieren und so individuell wie möglich anzusprechen.

Ein Beispiel hierfür: In einem E-Commerce Store werden verschiedene Nutzerdaten in einer Datenbank gespeichert. Mit Hilfe ihrer Datenbank kann das CRM Team eine Gruppe von Kunden segmentieren, welche in den letzten 6h im Store aktiv waren und Sachen in ihren Warenkorb gelegt haben, jedoch die Bestellung bisher nicht abgeschickt haben. Um hier einen Sale zu generieren wird zunächst die Gruppe gespalten um einen A/B-Test durchzuführen. Die Kontrollgruppe wird nicht direkt angeschrieben, die Testgruppe bekommen jedoch ein Interstital bzw. ein Fenster eingeblendet, welches ihnen einen Rabatt von 20% auf die Warenkorbsumme gibt.

Nach der Auswertung sieht man, dass es in der Testgruppe zu 80% mehr Käufen kam als in der Kontrollgruppe.

In diesem Beispiel wurden bestimmte Charakteristiken der Kunden ausgewählt um ihnen ein bestimmtes Angebot zu machen. Zu beachten ist hier jedoch, dass dieses Beispiel eine Fortgeschrittene Variante ist, da eine nahzeitliche Verarbeitung solcher Daten ein komplexes CRM Modell und ein passendes Tool voraussetzt.

In folgenden Artikeln über Customer Relationship Management sollen hauptsächlich direkte Applikationen dessen behandelt werden. Dieser Artikel soll nur als Einführung dienen, um klarzustellen worum es in dieser Fachrichtung eigentlich geht.

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